Η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι μια πράξη καλοσύνης.
Ένα στέλεχος εξυπηρέτησης επιλέγει να εξυπηρετεί ορθά, αφενός γιατί αυτό είναι μέρος του εργασιακού ρόλου του, αλλά προπάντων γιατί πιστεύει πως αυτό είναι το “σωστό”: το να βοηθά τους ανθρώπους που επισκέπτονται δια ζώσης, τηλεφωνικά ή ψηφιακά την εταιρεία στην οποία εργάζεται.
Πώς μπορεί, όμως, αυτή η πράξη καλοσύνης να γίνει συνήθεια; Να γίνει βαθύτερη πεποίθηση και στάση; Πώς μπορεί να μην επηρεάζεται από την εκάστοτε ψυχολογική κατάσταση, τις συγκυρίες, το κλίμα, το πώς ξύπνησε ο πελάτης ή το στέλεχος εξυπηρέτησης;
Η λύση βρίσκεται στα soft skills.
Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε απαντήσεις στα ερωτήματα:
- Γιατί μιλάμε πλέον για “εξαιρετική” εξυπηρέτηση;
- Ποια soft skills χρειάζεται να αναπτύξει ένα στέλεχος εξυπηρέτησης;
- Πώς αναπτύσσονται τα soft skills της εξαιρετικής εξυπηρέτησης;
- Ποιες είναι μερικές καλές πρακτικές κατά την ανάπτυξη των soft skills εξαιρετικής εξυπηρέτησης;
Γιατί μιλάμε πλέον για “εξαιρετική” εξυπηρέτηση;
Ίσως κάποιοι να σκέφτονται ότι μπορεί μια εταιρεία να επιβιώσει έχοντας μέτριο – ή ακόμα και κακό – επίπεδο εξυπηρέτησης αρκεί η υπηρεσία / το προϊόν που παρέχει να είναι καλό ή αναγκαίο. Ίσως και να συμβαίνει αυτό.
Αλλά τα κρίσιμα ερωτήματα είναι:
- Για πόσο καιρό;
- Πόσο εύκολο θα είναι για έναν ανταγωνιστή να αφομοιώσει όλην αυτήν την πελατειακή βάση, εάν έχει εξίσου καλή υπηρεσία ή προϊόν, αλλά και εξαιρετικό επίπεδο εξυπηρέτησης; (spoiler: ΠΟΛΥ εύκολο)
- Και σε τελική ανάλυση: Γιατί να μην έχει ως αξίες μια εταιρεία την ευγένεια, τη θετική πρόθεση και την άμεση επίλυση προβλημάτων; Όλα αυτά, δηλαδή, που στοιχειοθετούν την ποιοτική εξυπηρέτηση.
‘Οπως έχουμε αναφέρει στο παρελθόν, αυτό που ξεχωρίζει την εξαιρετική από την απλώς καλή εξυπηρέτηση είναι η συστηματική υπέρβαση των προσδοκιών του πελάτη. Με άλλα λόγια, το να καταβάλουμε κάθε προσπάθεια για να δημιουργήσουμε μια συνολική εμπειρία που φαίνεται εξαιρετική στον πελάτη, ώστε να διατηρήσει μια σχέση εμπιστοσύνης προς την εταιρεία που εκπροσωπούμε.
Ποια soft skills χρειάζεται να αναπτύξει ένα στέλεχος εξυπηρέτησης;
Ενσυναίσθηση
Αυτή η ικανότητα για την οποία έχουμε αναφερθεί εκτενώς σε άλλα άρθρα μας, αναδεικνύται ως άκρως αποτελεσματική στη διαμόρφωση εξαιρετικών εμπειριών πελάτη. Και αυτό διότι, εξαιρετική εξυπηρέτηση σημαίνει να φύγει ο πελάτης έχοντας βιώσει θετικά συναισθήματα. Πώς θα είναι δυνατό αυτό, εάν ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης δεν έχει την ικανότητα να μπει στη θέση του πελάτη (ενσυναίσθηση) και να προσπαθήσει να τον κάνει να νιώσει καλύτερα;
Δυναμική συμπεριφορά
Η δυναμική συμπεριφορά είναι η μετάφραση της έννοιας “assertiveness“, που σημαίνει να συμπεριφέρομαι ισορροπημένα, δηλαδή αφενός χωρίς να επιτίθεμαι, αλλά ούτε υποτιμώντας τον εαυτό μου. Αυτή η ικανότητα αναπτύσσεται και ενισχύεται συνειδητά. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους με τρόπο που ενθουσιάζει τους πελάτες, καταφέρνουν να συμπεριφέρονται ισορροπημένα, ακόμα και υπό συνθήκες μεγάλης πίεσης.
Αποτελεσματική λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
Αυτές οι ικανότητες μπορεί να φαίνονται αυτονόητες για όποιον επιδιώκει να εξυπηρετεί ποιοτικά, είναι ωστόσο απαιτητικές στη επίτευξή τους. Και αυτό διότι, κάποιες φορές η αυτο-εικόνα που έχουμε δεν συνάδει με τη εικόνα που έχουν οι άλλοι για εμάς. Τόσο τα λόγια όσο και η γλώσσα σώματός μας χρειάζονται συχνή αυτο-αξιολόγηση, αλλά και ανατροφοδότηση από άλλους, για να είμαστε σίγουροι πως ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη.
Ενεργητική ακρόαση
Αυτή είναι άλλη μια “αυτονόητη” κοινωνική ικανότητα των εκπροσώπων εξυπηρέτησης, αλλά όπως έχουμε πει ξανά, απαιτεί συνειδητή και καθημερινή πρακτική. Το να ακους πραγματικά τον άλλον και να σιωπάς τον “εσωτερικό κριτή” είναι μια πρακτική που μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά στην εξαιρετική εμπειρία πελάτη.
Επίλυση προβλημάτων
Αυτή η ικανότητα φιγουράρει τα τελευταία χρόνια πολύ ψηλά στις έρευνες που καταδεικνύουν τα χρήσιμα soft skills των εργαζόμενων. Ειδικότερα δε, στην εξυπηρέτηση πελατών, είναι εξαιρετικά αποδοτικό για ένα στέλεχος να παίρνει πρωτοβουλίες, να αναλαμβάνει ευθύνες και να σκέφτεται δημιουργικά για την επίλυση των ενίοτε προβλημάτων που προκύπτουν, είτε με τους ίδιους τους πελάτες (καθεαυτού εξυπηρέτησή τους) είτε με τις συναφείς υπηρεσίες (παραγγελίες, μεταφορές χρημάτων, αλλαγές προϊόντων, κ.ά.).
Ευελιξία
Η ευελίξία είναι ίσως η κατεξοχήν ικανότητα της εξαιρετικής εξυπηρέτησης. Ορισμένες φορές χρειάζεται δράση πέρα από τους κανόνες και τις διαδικασίες (λελογισμένη βέβαια!), out-of-the-box σκέψη στη διαχείριση παραπόνων, εξεύρεση λύσεων που θα ενθουσιάσουν τον πελάτη και κριτική ικανότητα του εκπροσώπου εξυπηρέτησης να διαχωρίσει τον τρόπο επικοινωνίας του ανάλογα με το επικοινωνιακό στυλ του πελάτη (διατηρώντας πάντα ευγενική και επαγγελματική συμπεριφορά).
Πώς επιτυγχάνεται η ανάπτυξη των soft skills της εξαιρετικής εξυπηρέτησης;
Με εκπαίδευση
Ακόμη και ο πιο καταρτισμένος επαγγελματίας εξυπηρέτησης πελατών χρειάζεται εκπαίδευση και εργαλεία για να πετύχει στη δουλειά του. Ένα καλά σχεδιασμένο πρόγραμμα Induction / Onboarding, η πολύ καλή γνώση του προϊόντος / της υπηρεσίας και ένα αποτελεσματικό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για τη διαχείριση αιτημάτων, στοιχειοθετούν μια ισχυρή βάση υποστήριξης για το στέλεχος εξυπηρέτησης.
Καλές πρακτικές:
- Κάντε την εκπαίδευση Induction / Onboarding διαδραστική
- Αξιοποιείστε εκπαιδευτικές προσομοιώσεις εμπνευσμένες από πραγματικά περιστατικά
- Συνδέστε “παλιούς” με “νέους” συνεργάτες (shadowing, coaching, mentoring, on-the-job training, κ.ά.)
- Δώστε πρόσβαση σε γραπτό εκπαιδευτικό υλικό (built-in resources, documentation, video tutorials κ.ά.)
Με παραχώρηση πρωτοβουλίας
Είχετε βιώσει ποτέ το φαινόμενο του “micromanagement”; Όταν αυτό συμβαίνει στην εξυπηρέτηση πελατών, τα στελέχη εξυπηρέτησης δεν έχουν την ελευθερία που χρειάζονται για να παρέχουν εξαιρετικές λύσεις. Κάτι, όμως, που είναι απαραίτητο!
Καλές πρακτικές:
- Δώστε οδηγίες στην ομάδα εξυπηρέτησης σχετικά με την επιστροφή χρημάτων στους πελάτες, προσφορά δώρων, αναβαθμίσεις υπηρεσιών, κ.ά.. Έτσι, θα μπορούν να έχουν την ευελιξία να πάρουν σημαντικές πρωτοβουλίες, χωρίς να ζητούν τη (χρονοβόρα) συναίνεση για τα πάντα!
- Μοιραστείτε χρήσιμα παραδείγματα για το τι ενθουσίασε τους πελάτες στο παρελθόν.
- Βεβαιωθείτε ότι όλοι έχουν πρόσβαση σε έναν οικονομικό προϋπολογισμό για τη δυνατότητα προσφορών στους πελάτες και ότι κατανοούν τους σχετικούς κανόνες. Χωρίς πόρους, είναι σχεδόν αδύνατο για μια ομάδα υποστήριξης να «εντυπωσιάσει» τους πελάτες της.
Με διαδικασίες που βάζουν στο επίκεντρο την ποιότητα εξυπηρέτησης
Οι κακές πολιτικές σαμποτάρουν την εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Καλές πρακτικές:
- Εάν η εταιρεία σας δεν έχει ήδη καθορίσει πελατοκεντρικές κατευθυντήριες γραμμές, δώστε τη δυνατότητα στις ομάδες εξυπηρέτησης να επηρεάσουν τις σχετικές αποφάσεις.
- Διαμορφώστε κατάλληλους δείκτες αξιολόγησης της απόδοσης του προσωπικού υποστήριξης και της εταιρείας στο σύνολό της. Εάν επαινείτε μόνο την ταχύτητα, δεν θα ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας να αφιερώνουν χρόνο για να δίνουν το κάτι παραπάνω στους πελάτες.
Μπορείτε να δείτε χρήσιμα παραδείγματα επιτυχημένων πρακτικών εδώ.
Key Takeaways
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση αποτελεί κομβικό παράγοντα επιβίωσης μιας εταιρείας.
Τα Soft Skills της Εξαιρετικής Εξυπηρέτης Πελατών είναι: Ενσυναίσθηση, Δυναμική συμπεριφορά, Αποτελεσματική λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία, Ενεργητική ακρόαση, Επίλυση προβλημάτων, Ευελιξία.
Αυτά τα Soft Skills αναπτύσσονται με: Εκπαίδευση, Παραχώρηση πρωτοβουλίας, Διαδιακασίες που βάζουν στο επίκεντρο την ποιότητα εξυπηρέτησης.
Στην Game Tree, προσφέρουμε εμπειρίες μάθησης πέρα από το συνηθισμένο.
Σχεδιάζουμε και υλοποιούμε customized προγράμματα εκπαίδευσης για στελέχη επιχειρήσεων, αξιοποιώντας τη βιωματική μάθηση και το εκπαιδευτικό παιχνίδι.
Περισσότερες πληροφορίες για τις υπηρεσίες μας μπορείτε να βρείτε εδώ.