Θετική Επιρροή – H Μοναδική Αξία της στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Η επιρροή που ασκεί ένας άνθρωπος σε άλλον μπορεί να έχει μεγάλη δύναμη. Στην εξυπηρέτηση πελατών αυτό αποκτά ιδιαίτερη σημασία, καθώς δεν αρκεί μόνο να εξυπηρετούμε, αλλά κυρίως να εξυπηρετούμε με κώδικα ηθικής και με θετικό τρόπο.

Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε απαντήσεις στα ερωτήματα:

  • Ποιες είναι οι έξι αρχές της επιρροής;
  • Ποια είναι η πρακτική διάστασή τους στην εξυπηρέτηση πελατών;
  • Τι σημαίνει θετική επιρροή;
  • Ποιες οδηγίες διασφαλίζουν ότι η επιρροή δεν θα οδηγήσει σε χειραγώγηση;

Οι έξι αρχές της επιρροής

Ο Robert Cialdini είναι καθηγητής ψυχολογίας στο Πανεπιστήμιο της Αριζόνα και θεωρείται διεθνώς αυθεντία στον χώρο της πειθούς και της επιρροής. Στο βιβλίο του “Influence: The Psychology of Persuasion”, το οποίο προέκυψε μετά από πολύχρονη έρευνα, περιέγραψε τους έξι παράγοντες που παίζουν σημαντικό ρόλο στην επίτευξη επιρροής.

Σύμφωνα με την έρευνά του, είμαστε διατεθειμένοι να ακολουθήσουμε την πρόταση κάποιου εάν:

  1. πιστεύουμε ότι αυτός ο άνθρωπος είναι ένας αξιόπιστος εμπειρογνώμονας (Αυθεντία)
  2. τον θεωρούμε αρεστό συνεργάτη (Συμπάθεια)
  3. νιώθουμε ότι του χρωστάμε μια εξυπηρέτηση (Ανταπόδοση)
  4. πιστεύουμε ότι ακολουθώντας την πρότασή του θα είμαστε συνεπείς με τις πεποιθήσεις μας ή τις δεσμεύσεις μας (Συνέπεια & Δέσμευση)
  5. κρίνουμε πως η επιλογή μας θα θεωρείται δημοφιλής (Κοινωνικό Πρότυπο)
  6. θεωρούμε ότι θα μας αποδώσει ένα σπάνιο αγαθό (Σπανιότητα)

Τι σημαίνουν αυτες οι αρχές για την εξυπηρέτηση πελατών;

ΑΝΤΑΠΟΔΟΣΗ

Οι άνθρωποι τείνουν να επιστρέψουν μια χάρη/εξυπηρέτηση. Ας σκεφτούμε τι κάνουμε εμείς οι ίδιοι. Συνήθως, ανταποδίδουμε δώρα, πάρτυ, προσκλήσεις, χάρες.

Εξυπηρετώντας κάποιον καλύτερα από ότι ανέμενε, αυξάνονται οι πιθανότητες να μας προτιμήσει στο μέλλον, καθώς θα θελήσει να ανταποδώσει την καλή συμπεριφορά που βίωσε.

ΣΥΝΕΠΕΙΑ & ΔΕΣΜΕΥΣΗ

Όταν οι άνθρωποι δεσμεύονται, προφορικά ή γραπτώς, σε μια ιδέα ή στόχο, είναι πιο πιθανό να είναι συνεπείς ως προς αυτή τη δέσμευση, λόγω του ότι αυτή η ιδέα ή ο στόχος είναι πλέον συνδεδεμένα με την εικόνα τους. Αν η συνέπεια απουσίαζε από τη ζωή μας, η καθημερινότητά μας θα ήταν δύσκολη, αλλοπρόσαλλη και ασυνεχής.

Οι πελάτες επηρεάζονται θετικά όταν εξυπηρετούνται με συνέπεια, καθώς σκεφονται πως δεν θα αντιμετωπίσουν δυσάρεστες εκπλήξεις από εμάς.

ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ

Ένα μέσο που χρησιμοποιούμε για να βρούμε τι είναι σωστό για εμάς, είναι να βρούμε τι θεωρούν σωστό οι άλλοι άνθρωποι. Δεν είναι τυχαίο πως, όταν είμαστε αβέβαιοι, αντιγράφουμε κοινωνικά πρότυπα.

Εάν καταστήσουμε τον εαυτό μας ή τον οργανισμό στον οποίο δουλεύουμε πρότυπο, αυξάνουμε τις πιθανότητες να επηρεάσουμε θετικά τους πελάτες μας.

ΣΥΜΠΑΘΕΙΑ

Οι άνθρωποι πείθονται πιο εύκολα από ανθρώπους που συμπαθούν.

Αν ο υπάλληλος εξυπηρέτησης λάβει υπόψιν το επικοινωνιακό στυλ του πελάτη και δείξει την ανάλογη ευελιξία στη συμπεριφορά του, είναι περισσότερο πιθανό να καταφέρει να ασκήσει επιρροή.

ΑΥΘΕΝΤΙΑ

Αυτή η αρχή μας λέει ότι οι άνθρωποι (δυστυχώς μάλλον) τείνουν να υπακούουν μια “αυθεντία”, ακόμη και αν τους ζητήσει να εκτελέσουν πράξεις που δεν επιδοκιμάζουν.

Η εκπαίδευση ενός υπαλλήλου εξυπηρέτησης μπορεί να βοηθήσει ώστε να αξιοποιηθεί η “αυθεντία” με ηθικό τρόπο, καθώς ο υπάλληλος θα έχει βελτιωμένο επίπεδο προσφερόμενων υπηρεσιών (περισσότερες γνώσεις, ορθή επιχειρηματολογία, μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση).

ΣΠΑΝΙΟΤΗΤΑ

Μια έλλειψη που γίνεται αντιληπτή μπορεί να δημιουργήσει ζήτηση. Για παράδειγμα, όταν κάποιες προσφορές είναι διαθέσιμες για ένα “περιορισμένο μόνο χρονικό διάστημα” σημειώνεται αύξηση στις πωλήσεις.

Όταν περιορίζεται η ελευθερία μας να έχουμε κάτι ή εάν αυτό γίνει λιγότερο διαθέσιμο, τότε βιώνουμε αυξημένη επιθυμία να το έχουμε. Μια εταιρεία που εξυπηρετεί με “σπάνιο” τρόπο (δηλαδή εξαιρετικά), δημιουργεί βάση πελατών που επιστρέφουν ξανά και ξανά για να απολαύσουν τη συμπεριφορά που συναντούν.

Πώς εφαρμόζονται οι αρχές της επιρροής στην εξυπηρέτηση πελατών;

Ας δούμε μερικά χαρακτηριστικά παραδείγματα άσκησης θετικής επιρροής:

Ανταπόδοση: Ένα κέρασμα στους πελάτες του εστιατορίου την ώρα που τους παραδίδεται ο λογαριασμός.

Συνέπεια & Δέσμευση: Μια συνειδητή προσπάθεια του υπαλλήλου εξυπηρέτησης να επανορθώσει για μια ένα προϊόν που ήταν προβληματικό.

Κοινωνικό Πρότυπο: Ένα χαμηλό ενεργειακό αποτύπωμα κατά την παραγωγή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, που συμβάλλει στην κλιματολογική ισορροπία.

Συμπάθεια: Ο σεβασμός στην ανάγκη ενός πελάτη να πάρει τον χρόνο του για μια απόφαση, χωρίς να τον πιέσουμε.

Αυθεντία: Μια σωστή επιχειρηματολογία εκ μέρους ενός υπαλλήλου εξυπηρέτησης – και όχι επίκληση στο συναίσθημα για να πείσει τον πελάτη.

Σπανιότητα: Μια μεγάλη προσφορά που ισχύει πράγματι μέχρι εξάντλησης των αποθεμάτων και δεν δηλώνεται αυτό ψευδώς.

Ο κώδικας δεοντολογίας της επιρροής

Χρειάζεται να είμαστε προσεκτικοί στην αξιοποίηση των έξι αρχών επιρροής. Πρέπει να είμαστε σίγουροι ότι τις αξιοποιούμε με τιμιότητα, όντας απόλυτα ειλικρινείς και επηρεάζοντας τους ανθρώπους να κάνουν κάτι που θα τους ωφελήσει (δηλαδή ασκώντας θετική επιρροή).

Ο ίδιος ο Robert Cialdini δίνει τις εξής οδηγίες:

  • Να είστε ειλικρινείς
  • Ξεχάστε τη χειραγώγηση των άλλων
  • Ξεχάστε τη χειραγώγηση των γεγονότων
  • Αξιοποιείστε τις αρχές που υπάρχουν στο πλαίσιο που λειτουργείτε
  • Χρησιμοποιήστε την αρχή που είναι η σοφότερη για όλους τους ενδιαφερόμενους
  • Αποφύγετε να χρησιμοποιήσετε οποιαδήποτε αρχή με τρόπο που θα μπορούσε να βλάψει τη σχέση με τον άλλον
  • Ενημερώστε (δηλαδή, εκπαιδεύστε) τους ανθρώπους σε τι συμφωνούν
  • Βεβαιωθείτε ότι οποιαδήποτε “αντίθεση” είναι σχετική με την κατάσταση
  • Διορθώστε οποιοδήποτε λάθος το συντομότερο δυνατόν.

Key Takeaways

Υπάρχουν έξι παράγοντες που παίζουν σημαντικό ρόλο στην επίτευξη επιρροής.

Οι έξι αρχές της επιρροής είναι: Αυθεντία, Συμπάθεια, Ανταπόδοση, Συνέπεια & Δέσμευση, Κοινωνικό Πρότυπο, Σπανιότητα.

Πρέπει να είμαστε σίγουροι ότι τις αξιοποιούμε με τιμιότητα, δηλαδή ασκώντας θετική επιρροή.

Στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ σημαντικό να επιδιώκουμε το όφελος του πελάτη, συνεπώς να τον επηρεάζουμε με θετικό τρόπο.


Στην Game Tree, προσφέρουμε εμπειρίες μάθησης πέρα από το συνηθισμένο.

Σχεδιάζουμε και υλοποιούμε customized προγράμματα εκπαίδευσης για στελέχη επιχειρήσεων, αξιοποιώντας τη βιωματική μάθηση και το εκπαιδευτικό παιχνίδι.

Περισσότερες πληροφορίες για τις υπηρεσίες μας μπορείτε να βρείτε εδώ.

Τι θα βρείτε εδώ

Αρθρογραφία που έχει δημιουργήσει η ομάδα της Game Tree και νέα από τη δραστηριότητα μας και τον χώρο της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης και του πεδίου της εκπαίδευσης ενηλίκων.

Κατηγορίες