Εξυπηρέτηση πελατών σε μεγάλο επιχειρηματικό όμιλο

Το πρώτο δίμηνο του 2020 ασχοληθήκαμε εκτενώς με τον σχεδιασμό και τη διεξαγωγή εκπαιδευτικών προγραμμάτων για την Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών σε σπουδαίο επιχειρηματικό όμιλο της χώρας μας.

 

Λίγα λόγια για το έργο

Ο όμιλος, που επενδύει τόσο στις υπηρεσίες που προσφέρει όσο και στην ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού του, μας εμπιστεύτηκε για την κατάρτιση 70+ front line στελεχών που εργάζονται σε τομείς technical και help desk. Το πρόγραμμα που σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε έχει ως κεντρικό άξονα την ποιοτική εξυπηρέτηση.

Το έργο περιελάμβανε τα ακόλουθα στάδια:

  • Διάγνωση και ανάλυση εκπαιδευτικών αναγκών (ΤΝΑ)
  • Διήμερη εκπαίδευση (classroom training) σε αίθουσα βασισμένη στη βιωματική μάθηση και εμπλουτισμένη με εκπαιδευτικό παιχνίδι
  • Ενδιάμεσες ατομικές εργασίες
  • Γραπτή αποτίμηση της εκπαιδευτικής παρέμβασης

 

Ανάλυση εκπαιδευτικών αναγκών

Στη Game Tree πιστεύουμε πως για ένα επιτυχημένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα είναι αναγκαία η oργανωμένη διάγνωση και ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών. Η ανάλυση εκπαιδευτικών αναγκών (Training Needs Analysis –TNA) έγινε σε δύο φάσεις:

1η φάση ΤΝΑ

Για τη διάγνωση και ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών των συμμετεχόντων αξιοποιήσαμε συναντήσεις με τα στελέχη που έχουν εντοπίσει την εκπαιδευτική ανάγκη, online ερωτηματολόγιο με ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις, καθώς και εστιασμένη ομαδική συνέντευξη (focus group) που διενεργήθηκε στα γραφεία της εταιρείας με αντιπροσωπευτικό δείγμα συμμετεχόντων. Όλα τα δεδομένα αξιοποιήθηκαν για την παραμετροποίηση του εκπαιδευτικού υλικού στις ανάγκες των συμμετεχόντων.

2η φάση ΤΝΑ

Για την ακόμη πιο εστιασμένη εκπαιδευτική παρέμβαση και σύμφωνα με τις ανάγκες που αναδύθηκαν κατά την 1η μέρα του προγράμματος, διενεργήσαμε και 2ο κύκλο ΤΝΑ. Σε αυτή τη φάση εστιάσαμε στις ιδιαίτερες ανάγκες των δύο ευρύτερων ομάδων εκπαιδευομένων και αξιοποιήσαμε παρατήρηση πραγματικών δεδομένων (όπως κλήσεις από το τηλεφωνικό κέντρο) και ατομικές συνεντεύξεις με επιλεγμένο δείγμα από το προσωπικό, με σκοπό να καταγράψουμε πραγματικά περιστατικά από την εμπειρία τους. Το υλικό που συγκεντρώθηκε αξιοποιήθηκε κατά περίπτωση ως case study στη 2η μέρα του εκπαιδευτικού προγράμματος.

 

Αποτελέσματα αξιολογήσεων

Ένα δεδομένο που έχει αξία να μοιραστούμε μαζί σας είναι τα ποσοτικά αποτελέσματα των αξιολογήσεων, που συμπληρώνονται αμέσως μετά το τέλος του προγράμματος, τα οποία αποτυπώνουν μια θετική εικόνα (Μ.Ο. άνω του 3.7/ 4.0) για την ικανοποίηση των συμμετεχόντων.

Να σημειωθεί πως για το 62% των συμμετεχόντων αυτό ήταν το πρώτο σεμινάριο/εκπαιδευτικό πρόγραμμα ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού που παρακολουθούσαν.

Ενδεικτικά σχόλια:

  • Πολύ καλά οργανωμένο σεμινάριο, συμμετοχικό και όχι κουραστικό. Με βοήθησε να γίνω καλύτερη τόσο στη δουλειά μου όσο και στην καθημερινή μου επαφή με τους ανθρώπους.
  • Θεωρώ ότι θα πρέπει να γίνεται σε κάθε εταιρεία που αφορά εξυπηρέτηση πελατών.
  • Ήταν μια πολύ ευχάριστη εμπειρία που μου παρείχε γνώσεις σε τομείς που δεν είχα φανταστεί.
  • Θεωρώ πολύ καλή και αποτελεσματική τη γρήγορη προσαρμογή του προγράμματος στα δεδομένα της εταιρείας μας.
  • Πολύ σωστά παραδείγματα πάνω στη θεωρία με ορθές αναφορές και με άμεση συνειδητοποίηση.
  • Θα το σύστηνα καθώς ήταν σχεδιασμένο ειδικά για την εταιρεία και τις θέσεις μας, με παραδείγματα και συνεχή συζήτηση.

 

Κλείνοντας

Κλείνοντας, μοιραζόμαστε μαζί σας τη χαρά που η πλειοψηφία των εκπαιδευομένων φάνηκε να ενστερνίζεται την ανάγκη για βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης που προσφέρουν. Το υλικό του εκπαιδευτικού προγράμματος φαίνεται να κάλυψε σε ένα πρώτο επίπεδο τις ανάγκες των συμμετεχόντων, ωστόσο είναι έκδηλη η ανάγκη για εμβάθυνση και περαιτέρω υποστήριξη.

Υπογραμμίζουμε με πολλή χαρά πως όλα τα παραπάνω υποστηρίζονται από μια κουλτούρα ηγεσίας που προωθεί και έχει τη διάθεση για συνεχή βελτίωση και μάθηση των εργαζόμενων ως σημαντικό πυλώνα για την προσωπική τους ανάπτυξη και ταυτόχρονα την ανάπτυξη της εταιρείας.

Στο πλαίσιο αυτό προγραμματίζουμε και ετοιμάζουμε μια νέα σειρά σεμιναρίων/εκπαιδευτικών προγραμμάτων με σκοπό να εμβαθύνουμε σε έννοιες και πρακτικές που το σύνολο του προσωπικού έχει ανάγκη.

Τι θα βρείτε εδώ

E-Books και αρθρογραφία που έχει δημιουργήσει η ομάδα της Game Tree και νέα από τη δραστηριότητα μας και τον χώρο της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης και του πεδίου της εκπαίδευσης ενηλίκων.

Κατηγορίες

Συνεχίζοντας να χρησιμοποιείτε την ιστοσελίδα, συμφωνείτε με τη χρήση των cookies. Περισσότερες πληροφορίες.

Οι ρυθμίσεις των cookies σε αυτή την ιστοσελίδα έχουν οριστεί σε "αποδοχή cookies" για να σας δώσουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία περιήγησης. Εάν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε αυτή την ιστοσελίδα χωρίς να αλλάξετε τις ρυθμίσεις των cookies σας ή κάνετε κλικ στο κουμπί "Κλείσιμο" παρακάτω τότε συναινείτε σε αυτό.

Κλείσιμο