Το μέλλον ανήκει στο Excellent CX

Το μέλλον ανήκει στο Excellent CX

Στο άρθρο αυτού του μήνα αναφερόμαστε στην Εξυπηρέτηση Πελατών – αλλά όχι στην απλή μορφή της… στην εξαιρετική!

Η δύναμη της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών

Οι εταιρείες που ανεβαίνουν στην κορυφή είναι εκείνες που προσφέρουν μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης. Η ευγένεια, η ευελιξία στις εξεύρεση λύσεων, η ταχύτητα εξυπηρέτησης και όλες οι συμπεριφορές που κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται καλά, είναι αυτές που αναδεικνύουν τους πρωτοπόρους στη σύγχρονη αγορά.

Σύμφωνα με μια παγκόσμια έρευνα της Salesforce (ηγέτιδα εταιρεία λογισμικού CRM), το 79% των καταναλωτών θεωρεί το CX (Customer Experience, δηλαδή την εμπειρία εξυπηρέτησης) που λαμβάνει από μια εταιρεία ίσης αξίας με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγοράζει από αυτή.

Και ένα ακόμα πιο εντυπωσιακό εύρημα της ερευνας: το 67% των ερωτηθέντων δήλωσε πως οι προσδοκίες τους για ποιοτικό CX είναι οι υψηλότερες που είχαν ποτέ!

 

Πώς τα καταφερνουν οι καλύτεροι στον τομέα CX;

Σύμφωνα με άρθρο του περιοδικού Entrepreneur, υπάρχουν τρία σημεία-κλειδιά στην εξυπηρέτηση πελατών και αυτά είναι:

 

1️⃣ Φιλοξενία

Οι εταιρείες, που είναι πρωτοπόρες στην ποιοτική εξυπηρέτηση, φροντίζουν ώστε οι πελάτες τους να βιώνουν πάντοτε μια ευχάριστη εμπειρία όταν διαδρούν με εκπροσώπους εξυπηρέτησης.
Η λέξη – κλειδί είναι το “πάντοτε”. Είναι σημαντικό να υπάρχει ομοιογένεια στη συμπεριφορά των εκπροσώπων εξυπηρέτησης, με συνέπεια ως προς τις αρχές εξυπηρέτησης πελατών.

2️⃣ Προσιτότητα

Οι εταιρείες, που είναι πρωτοπόρες στην ποιοτική εξυπηρέτηση, φροντίζουν ώστε να υπάρχουν πάντα διαθέσιμοι εκπρόσωποι υποστήριξης ή (αν αυτό δεν είναι εφικτο) η εταιρεία να καλεί πίσω τους πελάτες το συντομότερο δυνατόν.
Δεν υπάρχουν αναπάντητα αιτήματα, ούτε χάνονται κλήσεις. Οποιοσδήποτε επιθυμεί να έρθει σε επαφή με την εταιρεία δεν βρίσκει εμπόδια, αλλά αντιθέτως βιώνει μια ευκολοδιάβατη πορεία επικοινωνίας.

3️⃣ Εξατομίκευση

Οι εταιρείες, που είναι πρωτοπόρες στην ποιοτική εξυπηρέτηση, φροντίζουν ώστε να γνωρίζουν πολύ καλά την πελατειακή τους βάση και να κάνουν εξατομικευμένες προτάσεις προς τους πελάτες τους.
Συλλέγονται δεδομένα τα οποία αποτελούν την κινητήριο δύναμη της εξατομίκευσης. Οι προτάσεις προς τους πελάτες γίνονται σε πολύ σύντομο χρόνο εξατομικευμένες, κάνοντας τις επιλογές πιο γρήγορες και εύκολες.

 

Πώς φτάνουμε στην εξαιρετική εξυπηρέτηση;

Η κουλτούρα εξαιρετικής εξυπηρέτησης διαμορφώνεται σταδιακά. Η μετάβαση από την ποιοτική εξυπηρέτηση στην εξαιρετική εξυπηρέτηση είναι κάτι που δεν μπορεί να συμβεί μέσα σε μια ημέρα, ούτε σε ένα μήνα.

Επιπλέον, αυτή η κουλτούτα διαπερνά όλο το φάσμα λειτουργίας μια εταιρείας. Για παράδειγμα, δεν μπορεί κάποιος να εξυπηρετεί ποιοτικά τους εξωτερικούς πελάτες, αλλά να συμπεριφέρεται άσχημα στους εσωτερικούς (συναδέλφους).

Τέλος, απαιτείται συνεχής ενδυνάμωση των ικανοτήτων των εκπροσώπων εξυπηρέτησης. Αυτό μπορεί να γίνει με πολλούς τρόπους όπως, μέσω mentoring, μέσω coaching, με συμμετοχή σε εκπαιδευτικό πρόγραμμα, με αυτο-μάθηση και βιβλία ανάπτυξης των σχετικών ικανοτήτων, κλπ.

Ας δούμε, όμως, ποιες ικανότητες συνδέονται με την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτηση πελατών.

 

Κοινωνικές ικανότητες εξαιρετικής εξυπηρέτησης

Η επαφή μας με εκατοντάδες εκπροσώπους εξυπηρέτησης μέσω των εκπαιδευτικών μας προγραμμάτων, αλλά και οι σχετικές θεωρητικές προσεγγίσεις έχουν δείξει ότι οι κοινωνικές ικανότητες που συγκεντρώνουν όσοι εξυπηρετούν εξαιρετικά είναι:

 

Ευελιξία

Αυτή η ικανότητα αναφέρεται σε στοιχεία όπως:

  • κριτική ικανότητα του εκπροσώπου εξυπηρέτησης να διαχωρίσει τον τρόπο επικοινωνίας του με κάθε πελάτη, ανάλογα με το επικοινωνιακό στυλ του πελάτη (διατηρώντας πάντα ευγενική και επαγγελματική συμπεριφορά)
  • out-of-the-box σκέψη στη διαχείριση παραπόνων και εξεύρεση λύσεων που θα ικανοποιήσουν τον πελάτη
  • υιοθέτηση μιας σταθερής “επαγγελματικής προσωπικότητας” κατά την ώρα εργασίας, η οποία έχει διαφοροποιήσεις από το φάσμα των στοιχείων προσωπικότητας που εκφράζει ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης στις υπόλοιπες εκφάνσεις της ζωής

Ενσυναίσθηση

Αυτή η ικανότητα για την οποία έχουμε αναφερθεί εκτενώς σε άλλα άρθρα μας, αναδεικνύται ως άκρως αποτελεσματική στη διαμόρφωση εξαιρετικών εμπειριών πελάτη. Και αυτό διότι, εξαιρετική εξυπηρέτηση σημαίνει να φύγει ο πελάτης έχοντας βιώσει θετικά συναισθήματα. Πώς θα είναι δυνατό αυτό, εάν ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης δεν έχει την ικανότητα να μπει στη θέση του πελάτη (ενσυναίσθηση) και να προσπαθήσει να τον κάνει να νιώσει καλύτερα;

Δυναμική συμπεριφορά

Η δυναμική συμπεριφορά είναι η μετάφραση της έννοιας ‘assertiveness‘, που σημαίνει να συμπεριφέρομαι ισορροπημένα, χωρίς να επιτίθεμαι, αλλά ούτε να υποτιμώ τον εαυτό μου. Αυτή η ικανότητα αναπτύσσεται και ενισχύεται συνειδητά. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους με τρόπο που ενθουσιάζει τους πελάτες, καταφέρνουν να συμπεριφέρονται ισορροπημένα, ακόμα και υπό συνθήκες μεγάλης πίεσης.

Αποτελεσματική λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία

Αυτές οι ικανότητες μπορεί να φαίνονται αυτονόητες για όποιον επιδιώκει να εξυπηρετεί ποιοτικά, είναι ωστόσο απαιτητικές στη επίτευξή τους. Και αυτό διότι, κάποιες φορές η αυτο-εικόνα που έχουμε δεν συνάδει με τη εικόνα που έχουν οι άλλοι για εμάς. Τόσο τα λόγια όσο και η γλώσσα σώματός μας χρειάζονται συχνή αυτο-αξιολόγηση, αλλά και ανατροφοδότηση από άλλους, για να είμαστε σίγουροι πως ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη.

Ενεργητική ακρόαση

Αυτή είναι άλλη μια ‘αυτονόητη’ κοινωνική ικανότητα των εκπροσώπων εξυπηρέτησης, αλλά όπως έχουμε πει ξανά, απαιτεί συνειδητή και καθημερινή πρακτική. Το να ακους πραγματικά τον άλλον και να σιωπάς τον ‘εσωτερικό κριτή’ είναι μια πρακτική που μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά στην εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

 

Κλείνοντας

Αυτό που τελικά φαίνεται να διαφοροποιεί το ‘καλό’ από το ‘εξαιρετικό’ είναι η συνέπεια. Η προσήλωση στον στόχο, που δεν είναι άλλος από την απλή παραδοχή: να προσπαθώ ώστε να κάνω τον άλλον να αισθάνεται καλά. Απλά, στην περίπτωσή μας αυτή η δυαδική σχέση αφορά σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης και σε έναν πελάτη. 🙂

 

 

Συνεχίζοντας να χρησιμοποιείτε την ιστοσελίδα, συμφωνείτε με τη χρήση των cookies. Περισσότερες πληροφορίες.

Οι ρυθμίσεις των cookies σε αυτή την ιστοσελίδα έχουν οριστεί σε "αποδοχή cookies" για να σας δώσουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία περιήγησης. Εάν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε αυτή την ιστοσελίδα χωρίς να αλλάξετε τις ρυθμίσεις των cookies σας ή κάνετε κλικ στο κουμπί "Κλείσιμο" παρακάτω τότε συναινείτε σε αυτό.

Κλείσιμο